מרכזי תמיכה ושירות - מה עושים אחרים 

מה עושים אחרים? שאלות שנשאלות שוב ושוב על ידי גורמי תמיכה ומנהלים בכירים בתוך הארגון. כולנו חוטאים בזה, אנחנו כל הזמן רוצים לדעת איך אחרים עושים זאת, להבין מדוע כאשר אנחנו עושים בדיוק את אותו הדבר, אנו לא מצליחים להתרומם כמו הארגון ממנו שאבנו את המידע. למה אצל אחרים זה מצליח ואצלנו מקרטע? היינו שמחים לאמץ את הדרך והשיטה מהארגון האחר אלינו, ולסייע בכך בהבאת תוצאות מהירות, חיוביות, גם אם הן לא תמיד מייצגות את המטרות שלנו.

להלן כמה שאלות שאני נתקלת בהן שוב ושוב מול לקוחות:

-          מהו ה-ASA (average speed of answer) המקובל בתחום מרכזי התמיכה?

-          מהו הסטנדרט של מדד ה- FCR (First Contact Resolution)?

-          מה נכנס לקטגוריית FCR? איך מחשבים את ה-FCR?

-          איך מתייחסים לטיפול בתקריות (incident) ובבקשות שירות (service request) ובהבדלים בינהן?

-          מה נכון שיכנס לפעילות של שירות עצמי (self service)?

-          מהו פרופיל של נציג שירות?

-          מהו  SLA מקובל לארגון של מרכז תמיכה? איך בונים אותו?

-          ועוד

גילוי נאות, גם אני חוטאת לעיתים בחטא של הבאת נתונים ומידע ללקוחות שביקשו אותו, גם אם אני מניחה שהוא לא עונה אחד לאחד לאותו ארגון שביקש אותו.  

אנחנו חורשים את הרשת, חופרים בה, קוראים טונות של מאמרים, אוספים מידע, סטטיסטיקות, מספרים ועדיין רחוקים מאותו אחד, המתאר תמונת מצב יפהפיה של הארגון שלו. התמונה בהחלט מפתה ואולי אפילו מיופיית (beautify). סביר להניח שעל מנת להיות מסוגל להציג אותה תמונה, עבר הארגון תקופה ארוכה עד שהגיע למצב הנוכחי, סביר שהיו בדרך טעויות וכשלונות, היו חזרות לא מעטות על ביצוע הפעילות, עד שניתן היה להציג את התמונה ברבים. ניתן להניח שמאחורי הקלעים של הצגת התוצאות ישנם תהליכים  פחות זוהרים, התוכנה אינה כליל השלמות, וגם השיטות והנהלים לא מתקתקים בצורה מושלמת.

למה?

-          כי על אף הצלחתם בנושא המוצג על ידם, הם מייצרים תמונה המראה רק את ההצלחות. לא כמה זמן לקח, לא באיזה קשיים נתקלו ואיך התגברו עליהם

-          כי אתם לא בדיוק כמוהם. כי אין שום ארגון בעולם שמתאים בחפיפה מלאה לארגון אחר.

אבל אנחנו מתקנאים.

האם אצלנו אלה רק בעיות תקציב? אנשים פחות מוכשרים? שיטות עבודה פחות נכונות? מדוע אנו לא מצליחים להגיע לתוצאות דומות? אולי אנחנו לא עושים בדיוק מה שנדרש, מעגלים פינות, מוותרים לעצמנו כשיש מצוקות בשוטף?

כמה דוגמאות ותובנות מנסיוני בסיוע לארגונים לשפר את השירות שלהם ללקוחותיהם

עבדתי בעבר עם שני ארגונים המשתייכים לאותו סקטור בשוק, פחות או יותר באותו גודל מבחינת כמות העובדים והפיזור הגיאוגרפי, שניהם עובדים בשיטה דומה, מייצרים מוצר כלשהו ומשנעים אותו ללקוחות הקצה בתנאים מאד דומים. שניהם עובדים עם אותן תוכנות (תוכנת ERP  ותוכנת service desk), ובכל זאת ישנם הבדלים בהתנהלות. כך שלא יהיה זה נכון בשום אופן "להעתיק" האחד ממשנהו.

תובנה - השונות בין הארגונים כל כך גדולה, גם אם הם מאד דומים באופי הארגון, בסקטור השוק, בצורת העבודה ובתוכנות הפועלות.

דוגמה נוספת – פרופיל נציג שירות בקו הראשון, האם יהיה זהה בין שני ארגונים? כלל וכלל לא.

פרופיל נציג השירות אמור להיגזר מאסטרטגיית מרכז התמיכה, המגדירה את מבנה השירות:

-          גבולות אחריות מרכז התמיכה נגזרים מהחזון והאסטרטגיה ואמורים לתת מענה לשאלות:

• במה תומך מרכז התמיכה ובמה אינו תומך
• עד לאיזה עומק תומך מרכז התמיכה בכל אחד מהנושאים המגיעים לפתחו

-          האם מרכז התמיכה משמש כ-SPOC אמיתי (Single Point Of Contact) או רק חלקי,

-          לאיזה עומק של ידע נדרש מרכז התמיכה על מנת לתמוך בנושאים אפליקטיביים

תובנות - כל אלה יכתיבו לנו את מבנה הפרופיל. מכאן שפרופיל תפקיד של נציג השירות עשוי להיות דומה בתכונות נדרשות כמו: יכולת לימוד מהירה, עבודת צוות, שירותיות ועוד, אך לעולם לא יהיה זהה בדרישות הידע המקצועי של אותו תפקיד. ומכאן גם שהפרופיל הנדרש יהיה תמיד שונה.

עוד דוגמה – סטנדרט ה-FCR

שאלות שאני נשאלת: מהו הסטנדרט המקובל של FCR? 65%, 70%, 85%? האם מה שמתאים לארגון א' בהכרח יתאים גם לארגון אחר? לא ולא. מדוע?

הטיפול ב-FCR עשוי לכאורה להיות פשוט וישיר "מהו אחוז הקריאות שנסגרות במהלך הקשר הראשון עם הלקוח". כל כך פשוט, כמות הקריאות הנסגרות בקשר הראשון / (חלקי) כמות הקריאות הנרשמות.

וכן מתחילות להיכנס שאלות ופרשנויות של הארגון לאותה נוסחה תמימה. השאלות והפרשנויות הן אלה שיוצרות את הבדלים בין הארגונים השונים:

-          האם השיחות הנסגרות מחושבות על פי הקשר הראשון, השעה הראשונה, בתוך המוקד בלבד?

-          האם במכנה אנו מציבים את כמות הקריאות הנרשמות או אולי את כמות השיחות הנענות?

-          האם בתוך סך כל השיחות אנו כוללים גם נושאים שמלכתחילה לא מטופלים על ידי מרכז התמיכה

• קריאות שמוגדרות מראש שמרכז התמיכה רק מנתב אותן
• קריאות המחייבות הגעה לשולחן הלקוח ותמיד עוברות לטכנאים
• קריאות שלמרכז התמיכה אין את הסמכות לטפל בהן (אבטחת מידע, הרשאות וכד')
• האם אנו אמורים לנטרל קריאות אלה מהמכנה?

המלצות

-          הגדירו בצורה בלתי מתפשרת מהו ה-FCR שלכם

-          ראו שה-FCR  שהגדרתם הגיוני ומעודד צמיחה

-          בנו את הנוסחה הנכונה לחישוב

-          היצמדו בקנאות אל הנוסחה שהגדרתם

-          הכניסו למדד גם את ההסתכלות קדימה, גם את המענה לנקודות כאב שזיהיתם, כך שתיצרו מגמת שיפור

מה כן ניתן ללמוד מנסיונם המוצלח של אחרים:

-          בנו תכנית עבודה מפורטת ומקיפה

-          בדקו לפני תחילת התהליך שהכל בתוך תכנית העבודה, שיש תכנית בדיקה מסודרת לכל שלב ולכל פעילות

-          בדקו שאתם מסוגלים לבצע את התכנית בדיוק כפי שתוכננה

-          וודאו שיש לכם תכנית fall back במקרה של קטסטרופה

-          בכל מקרה אין לבצע קיצורי דרך, ואין לדלג על שום שלב

-          בצעו כל פעם רק פעילות אחת ובדקו אותה היטב

-          הבטיחו לעצמכם שגם אם כרגע יש עומס ו/או נפילות, אתם לא מפסיקים את התכנית באמצע, שכן בלתי אפשרי יהיה לחזור מאוחר יותר לנקודת העצירה, ותידרשו להתחיל את הכל מהתחלה, כיוון שהתנאים השתנו בינתיים

-          דאגו לבצע הפקת לקחים בסוף הביצוע, על מנת לשפר את הפעם הבאה

לסיכום: העתקת מידע, מדד, צורת חישוב וכל פרט אחר מארגון אחר, לעולם לא תתאים במדויק לארגון שלכם. נכון הוא ללמוד מה עושים אחרים, אך אימוץ הרעיון חייב להיות מותאם במאה אחוז לארגון שלכם, אחרת אתם חוטאים לתפקידכם.

מה כן מומלץ לעשות?

כן, תמשיכו לחפור ברשת. כן, תמשיכו לקרוא. כן, תמשיכו ללמוד מה אחרים עושים ואיך, אך אל תאמצו בעיניים עצומות אחד לאחד מארגון אחר לארגון שלכם.

12/2013